Chamado resolvido pela IA só conta se o cliente não voltar

Na Centauro, um chamado de pós-venda conta como resolvido quando o agente de inteligência artificial atende o pedido e fecha a demanda sem encaminhar para uma pessoa. Por esse critério, a varejista do Grupo SBF diz que mais de 60% dos chamados feitos pelo aplicativo terminam assim, segundo reportagem da Exame de 11 de novembro. A taxa foi medida entre julho e agosto de 2026, vale só para o aplicativo, e o volume de chamados da medição não foi informado.

Esses agentes fazem parte de uma plataforma lançada no primeiro trimestre de 2026, com mais de 900 agentes em produção. São números declarados pela empresa, e não encontrei verificação independente. A Centauro não revelou quanto investiu na plataforma. Como ganho, diz ter "otimizado" mais de 3.600 horas de trabalho, numa conta que, segundo Ariovaldo Carmona, vice-presidente e Chief Digital Officer do grupo, compara o tempo médio de cada atividade antes e depois do agente. A reportagem não traz esse ganho em reais nem diz quantas dessas horas vêm do pós-venda.

Carmona disse à Exame que o atendimento ficou mais rápido e que a rede passou a precisar de menos contratações extras nos períodos de pico de vendas. Daqui em diante, a leitura é minha. No pós-venda, é provável que boa parte do custo esteja no pico, porque a demanda sobe junto com as vendas e a equipe cresce para dar conta. Quando parte dos chamados fecha sem atendente, esse reforço pode ser menor.

Uma loja de roupas online qualquer, em semana de liquidação, teria a caixa de entrada cheia de cliente perguntando onde está o pacote ou querendo trocar o tamanho. Esses pedidos cabem numa regra; um defeito no produto ou um reembolso fora da política já pedem alguém da equipe. A armadilha está na palavra resolvido. Se o cliente fecha a conversa com o agente e volta dois dias depois pelo mesmo pacote, a métrica contou um chamado resolvido e a operação teve o trabalho duas vezes. A conta que importa põe o gasto com a ferramenta e com as exceções ao lado de quantos clientes precisaram voltar.

O caso aponta para algo que, provavelmente, muita empresa tem em casa: o pedido repetido que engorda a fila justamente quando as vendas vão bem. Na minha leitura, é ali que a automação tem mais chance de se pagar, porque o volume que hoje vira contratação extra passa a ser absorvido sem a equipe crescer na mesma medida. O resto do pós-venda, por esse raciocínio, pode esperar até esse primeiro uso mostrar, com os números da própria operação, que o cliente não está voltando.

Fontes

Exame, 11/11/2026, Tamires Vitorio. https://exame.com/inteligencia-artificial/centauro-coloca-900-agentes-de-ia-para-trabalhar-e-resolve-60-dos-chamados-sem-humanos/