Nestlé resolve 40% das dúvidas de clientes sem atendente

Quem já brigou com um robô de atendimento tem motivo para desconfiar de IA nesse serviço. As plataformas de hoje entregam outro resultado. Na Nestlé, onde mais da metade dos contatos chega por chat, e-mail, WhatsApp e formulário, o piloto resolveu 40% dos casos sem atendente, com nota 4,8 de 5.

Quando a resposta não é segura, ou quando o cliente pede uma pessoa, a conversa vai para o atendente com todo o histórico, e ninguém precisa repetir a história. Segundo a Salesforce, fornecedora da solução, a Nestlé pôs o primeiro agente no ar em oito semanas, e cada novo país leva prazo parecido.

No Brasil, o WhatsApp é o principal canal de comunicação e de vendas de 82% dos pequenos negócios, segundo a Pesquisa Pulso dos Pequenos Negócios, 12ª edição, do Sebrae. O caminho começa por separar as dez perguntas que mais chegam, conferir se as respostas estão escritas e atualizadas e definir em que momento a conversa passa para uma pessoa.

O trabalho contínuo é manter essas respostas em dia, porque produto e preço mudam. Os números são de piloto, divulgados pela empresa e pelo fornecedor, sem verificação independente. Quantas das conversas que chegam hoje no seu WhatsApp são a mesma pergunta de sempre?

Fontes

Salesforce, 23/10/2026. https://www.salesforce.com/customer-stories/nestle/agentic-consumer-service/

Agência Sebrae de Notícias, 2026. https://agenciasebrae.com.br/dados/whatsapp-se-consolida-nas-vendas-on-line-enquanto-facebook-e-lojas-proprias-perdem-folego/