Mais atendentes, o mesmo atendimento ruim: o que falta no novo decreto do SAC

O Decreto 13.135 é político. Ele manda ter gente de plantão, mas não cuida de quem atende. Em momento algum o texto fala em formação, qualificação ou treinamento do atendente. Isso reforça a tese: é um penduricalho populista para manter uma classe inteira empregada, mesmo com resultado ruim. A lei pendura mais pessoas no setor sem o atendimento evoluir, e o cliente segue mal atendido.

Só que o próprio texto já abre a porta. O art. 3º, § 3º, deixa a IA triar, distribuir e resolver as demandas. Vale desde que o cliente consiga falar com uma pessoa no horário que a lei manda.

O que a lei exige é claro. Canal eletrônico 24 horas, com gente em tempo real das oito às vinte horas, sete dias por semana (art. 12). Telefone obrigatório, com atendente no mesmo horário (art. 14). E a opção de falar com alguém em todos os níveis, inclusive o primeiro (arts. 13 e 16).

O que ela deixa de lado também está no texto. O art. 4º pede cordialidade e resolutividade, mas não fala em formação, qualificação ou treinamento do atendente. Essas palavras não aparecem em nenhum artigo. O chat pode ter humano só em parte do horário (art. 3º, § 2º). E venda e contratação nem são SAC (art. 3º, § 4º). Isso não vale para qualquer empresa: o decreto pega fornecedores regulados pelo Executivo federal e serviços financeiros supervisionados pelo Banco Central (art. 1º).

Uma operação séria usa essas brechas sem esconder o botão. A IA resolve o que tem regra. E não pede para o cliente repetir o caso (art. 6º, II). A fila humana existe de verdade no horário e fica com o que exige gente. Cumprir a regra e atender bem, ao mesmo tempo.

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Por onde começar na sua empresa

Mapeie o que chega no seu SAC. Separe o que a IA pode resolver sozinha. E teste se o botão para falar com uma pessoa aparece logo na primeira tela.

Este texto foi produzido com apoio de IA e revisado pela equipe da DG5 Intelligence.

Fontes

Decreto nº 13.135 (Planalto), 09/10/2026. https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2023-2026/2026/decreto/d13135.htm